United Airlines ประกาศว่าจะจำกัดการใช้ AI ตัวแทนในการจองตั๋วผ่านเว็บไซต์ของตนเอง เว็บไซต์ท่องเที่ยวของบุคคลที่สาม และแพลตฟอร์มการรวมตั๋วเครื่องบิน โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อลดความเสี่ยงในการรั่วไหลของข้อมูลการชำระเงิน ข้อมูลการเข้าสู่ระบบ และข้อมูลที่ละเอียดอ่อนอื่น ๆ รวมถึงหลีกเลี่ยงการเกิด "การซื้อโดยไม่ตั้งใจ" การเปลี่ยนแปลงบัญชี หรือการใช้ MileagePlus อย่างไม่เหมาะสม การตัดสินใจนี้เหมือนกับบริษัทอื่น ๆ เช่น JPMorgan Chase และ Amazon ที่เลือกจำกัดกระบวนการจองให้ดำเนินการโดยมนุษย์เพื่อปกป้องผู้ใช้และความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งยังสอดคล้องกับข้อกำหนดที่มีอยู่ของกระทรวงคมนาคมและสำนักงานการบินแห่งชาติสหรัฐอเมริกา
อุตสาหกรรมการบินของสหรัฐอเมริกากำลังเผชิญกับความท้าทายด้านจริยธรรมและกฎระเบียบเกี่ยวกับ "ธุรกิจตัวแทน" โดย United ชี้ให้เห็นว่าการให้ AI ตัวแทนทำการจองตั๋วอาจกระตุ้นให้เกิดข้อจำกัดตามกฎระเบียบที่มีอยู่ เช่น ในการตรวจสอบความปลอดภัยของสัมภาระที่ต้องมีการยืนยันความปลอดภัยที่สำคัญจากมนุษย์ Scott Kirby ซีอีโอของบริษัทเคยแสดงจุดยืนว่าไม่ต้องการมีตัวกลางเพิ่มเติม ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงความพยายามของบริษัทในการหาสมดุลระหว่างความสัมพันธ์กับลูกค้าและการควบคุมการดำเนินงาน
ในขณะเดียวกัน ความเห็นของสาธารณชนเกี่ยวกับระดับการยอมรับธุรกิจตัวแทนก็มีความแตกต่างกัน ในการแข่งขันด้านเทคโนโลยีการบิน Southwest ได้เปิดตัวปลั๊กอิน ChatGPT เพื่อให้ผู้ใช้สามารถทำการจองบางส่วนผ่านหุ่นยนต์ได้โดยตรง ซึ่งแสดงให้เห็นว่ากลยุทธ์ของบริษัทต่าง ๆ กำลังแตกต่างกันออกไป หากมองในภาพรวมของตลาด แม้ว่าส่วนใหญ่ของบริษัทจะเลือกจำกัด แต่ความนิยมของการซื้อผ่านตัวแทนในกลุ่มประชาชนทั่วไปยังคงต้องติดตามต่อไป
การเปรียบเทียบประสบการณ์ผู้บริโภคระหว่างความบันเทิงบนเครื่องบินและเทคโนโลยีอัตโนมัติ
โดยใช้กรณีของ Uber เป็นพื้นฐาน ในการประชุมทางโทรศัพท์เกี่ยวกับผลประกอบการล่าสุด บริษัทได้เปิดเผยว่าช่วง "สัปดาห์ฮัลโลวีน" ในไตรมาสที่สามมีการดำเนินการทั้งหมด 320 ล้านครั้งในการเดินทางและการส่งอาหาร โดย AI ตัวแทนทำการสั่งซื้อ Uber Eats จำนวน 500 รายการ แต่มีเพียง 4 ครั้งที่เป็นบริการการเดินทาง ตัวเลขเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าบริการ "หุ่นยนต์" ยังไม่สามารถเข้าถึงความนิยมในการใช้งานจริงได้ ปรากฏการณ์นี้หมายความว่า สำหรับสายการบินอย่าง United ความเสี่ยงในการให้ AI เข้ามาเกี่ยวข้องในกระบวนการจองตั๋วยังคงสูงกว่าผลประโยชน์ โดยเฉพาะเมื่อเกี่ยวข้องกับข้อมูลทางการเงินและข้อมูลส่วนบุคคลที่ละเอียดอ่อน
ในทางกลับกัน การสตรีมบนเครื่องบินและการสนับสนุนอัตโนมัติกำลังเพิ่มความสะดวกสบายและความบันเทิงให้กับผู้โดยสาร แม้ว่าจะไม่ใช่การจองโดยตรง แต่การใช้ AI และบริการดิจิทัลภายใต้เครือข่ายบนเครื่องบินยังสามารถส่งเสริมความผูกพันของลูกค้ากับแบรนด์ได้ เนื่องจากในระหว่างการบินระยะยาว ผู้โดยสารมีความต้องการบริการที่ทันทีและไร้รอยต่อมากกว่าที่เคย ดังนั้นแนวโน้มนี้ทำให้สายการบินต้องหาสมดุลระหว่าง "ความสะดวกสบาย" และ "ความปลอดภัย" เพื่อหลีกเลี่ยงความเสี่ยงที่เกิดจากการทำให้ลูกค้าสูญเสียความไว้วางใจในแบรนด์
ประเด็นปฏิบัติด้านความเป็นส่วนตัว ความเสี่ยง และการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
แม้ว่าการตัดสินใจนี้จะมุ่งเน้นไปที่กระบวนการจอง แต่ก็สะท้อนถึงปัญหาร่วมกันที่หลายองค์กรขนาดใหญ่ต้องเผชิญ: วิธีการให้ความสะดวกสบายในขณะที่หลีกเลี่ยงความเสี่ยงในการรั่วไหลและการใช้ข้อมูลอย่างไม่เหมาะสม ตัวอย่างเช่น เหตุการณ์ Muse ที่ Meta เคยถูกวิจารณ์เกี่ยวกับปัญหาความเป็นส่วนตัวที่เกิดจากบริการตัวแทนอัตโนมัติ ซึ่งเตือนผู้โดยสารและองค์กรว่า ในระหว่างการใช้ระบบอัตโนมัติและอินเตอร์เฟซของหุ่นยนต์ สิทธิ์ในการควบคุมข้อมูลยังคงอยู่ในมือของผู้ใช้
ในบริบทนี้ United และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในอุตสาหกรรมอื่น ๆ จำเป็นต้องดำเนินการตามมาตรการการตรวจสอบตัวตนที่เข้มงวดมากขึ้น หลักการข้อมูลขั้นต่ำ และกลไกการเปิดเผยความเสี่ยงที่ชัดเจน เพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้ทราบว่าข้อมูลของตนจะถูกใช้และเก็บรักษาอย่างไร บทความนี้ยังเรียกร้องให้สนามบิน สายการบิน และผู้ให้บริการเทคโนโลยีให้ข้อมูลที่ชัดเจนเกี่ยวกับเงื่อนไขการใช้งานและความโปร่งใสก่อนที่จะนำเสนออินเตอร์เฟซตัวแทน เพื่อหลีกเลี่ยงการทำให้ความไว้วางใจของลูกค้าต่อแบรนด์ลดลง